Что такое СХ-трансформация и почему она особенно важна для тех компаний, ядром бизнеса которых является сервис? Как современные исследования по маркетингу могут качественно изменить клиентский сервис и сблизить потребителя и бизнес? Исследователь Центра стратегического маркетинга и инноваций ВШМ СПбГУ Алина Ручьёва ответила на эти и другие вопросы в рамках конференции РБК «Сервис как часть продукта: клиенты, сотрудники, технологии».

В дискуссии приняли участие эксперты в области клиентского сервиса и представители крупных компаний, имеющих успешный опыт проектирования и управления СХ (клиентским опытом).

Как рассказала Алина Ручьёва, управление СХ становится одной из ключевых практик в современных организациях, работающих в высококонкурентной и турбулентной среде, а клиентский сервис как одна из важнейших точек контакта клиента с компанией имеет здесь особое значение.

«Мы видим, что в ходе дискуссии большинство представителей бизнеса сходятся в одном: уровень (в том числе ожидаемый клиентом) сервиса на их рынках растет и, вероятно, продолжит расти. И компании рассматривают сервис как важный элемент конкуренции за клиента. Исследователи, в свою очередь, сейчас всё чаще говорят о недостаточности управления отдельными точками контакта клиента с компанией (например, тем самым клиентским сервисом) и о необходимости комплексного управления клиентским опытом, учитывающего все точки контакта и их взаимосвязи, для создания конкурентного преимущества компании. Именно создание такой практики в организациях и лежит в фокусе нашего исследования, а высказывания практиков бизнеса сегодня подтвердили его актуальность, — отметила Алина Ручьева. — В то время как некоторые организации «рождаются» клиентоориентированными, другим необходимо провести радикальную трансформацию, чтобы изменить свой подход к работе с клиентами и стать конкурентными на современных рынках».

По словам эксперта, процесс такой трансформации плохо изучен и существует запрос бизнеса структурированно представить организационный путь к успешному управлению CX.

ВШМ СПбГУ занимается исследованием процессной модели трансформации компании в CX-центрированную организацию, способную эффективно и комплексно управлять клиентским опытом. Во-первых, в работе уточняются этапы CX-центрированной организационной трансформации. Во-вторых, представлены проблемы, с которыми организации сталкиваются на разных этапах этого процесса. В-третьих, выявляются критические факторы успеха, которые могут помочь организациям справиться с проблемами на протяжении всего трансформационного процесса.

Конференция состоялась в рамках проекта РБК — премии Customer eXperience Awards, направленного на поиск успешных кейсов и выявление лучших практик в области клиентского сервиса в Санкт-Петербурге.