Управление клиентским опытом (КО) стало одной из ключевых практик в современных организациях, работающих в высококонкурентной и турбулентной среде. Однако не все усилия по управлению КО оказываются успешными. В то время как некоторые организации рождаются клиенто-ориентированными, другим необходимо провести радикальную организационную трансформацию, чтобы изменить свой подход к работе с клиентами. Это особенно актуально для крупных компаний, которые имеют устоявшиеся рутины, которые трудно модифицировать. Процесс CX-центрированной организационной трансформации плохо изучен в существующей литературе: не существует комплексных моделей, которые могли бы структурированно представить организационный путь к успешному управлению КО.

Цель работы – разработать процессную модель CX-центрированной организационной трансформации с помощью метода единичного кейс-стади. Во-первых, в работе уточняются этапы CX-центрированной организационной трансформации. Во-вторых, представлены проблемы, с которыми организации сталкиваются на разных этапах процесса трансформации. В-третьих, выявляются критические факторы успеха, которые могут помочь организациям справиться с проблемами на протяжении всего процесса.

Программа:

17:30 – 17:40 – вступительное слово

17:40 – 18:25 – выступление Головачевой Ксении Сергеевны, Ручьевой Алины Сергеевны, тема: «Разработка модели CX-центрированной организационной трансформации: метод единичного кейс-стади»

18:25 – 18:55 – дискуссия

18:55 – 19:00 – заключительное слово: анонсы следующих семинаров

Головачева Ксения Сергеевна
старший преподаватель кафедры маркетинга,

Ручьева Алина Сергеевна
ассистент кафедры маркетинга