В большой команде специалистов, работавших над построением гибридных аудиторий в кампусе «Михайловская дача», одну из ведущих ролей сыграли эксперты по методологии дизайн-мышления, выпускницы Высшей школы менеджмента Санкт-Петербургского университета (ВШМ СПбГУ), сегодня — приглашенные преподаватели Бизнес-школы Татьяна Бобрусь и Ольга Игнатьева. Мы поговорили с ними о том, как понять, чего на самом деле хочет пользователь и воплотить его мечты об образовательном процессе.

Татьяна Бобрусь — о дизайн-мышлении и креативе

Дизайн-мышление – это подход для креативного решения проблем. В процессе формирования он прошел значительную трансформацию.

Изначально дизайн-мышление представляло из себя набор принципов, по которым работают дизайнеры:

• ориентация на клиента и его запрос: когда мы решаем проблему клиента, иногда не верим ему на слово, копаем глубже, узнаем истинную проблему и находим для нее решение;
• метод «проб и ошибок»: когда мы строим быстрый прототип идеи из подручных материалов, чтобы посмотреть, жизнеспособна ли она;
• гибкость и готовность работать с разными идеями: когда мы не фокусируемся только на одном решении, у нас есть смелость рассмотреть разные варианты и попробовать их.

Затем этот набор принципов был формализован в структурный алгоритм так называемыми «евангелистами» дизайн-мышления, студией дизайна IDEO под руководством Дэвида Келли. Дизайн-мышление превратилось в процесс, состоящий из 5 шагов: эмпатия, точка зрения, генерация идей, прототипирование и тестирование. На этапе развития эмпатии «дизайнеры» изучают контекст пользователей и развивают чувство сопереживания к их болям. После изучения потребностей пользователя они фокусируются на самой важной для него проблеме. Затем в процессе мозгового штурма команда генерирует множество идей для новых решений и выбирает наиболее жизнеспособные. Чтобы оживить эти идеи и проверить их потенциал с пользователем, команды создают базовый и быстрый прототип. На этапе тестирования происходит оценка прототипа с пользователями и принимается решение о дальнейшей судьбе идеи.

В целом такая структуризация подхода позволила широкой публике, независимо от формальной роли в компании, эффективно использовать креативное мышление для решения проблем.

Сегодня дизайн-мышление используют в разных целях, но все же можно выделить несколько трендов. Во-первых, оно активно используется в бизнесе для создания новых продуктов. Это действительно подходящий кейс для такой методологии: есть пользователь, команда и бизнес-цель. Ей пользуются абсолютное большинство крупных западных компаний. Сейчас бизнес по-настоящему почувствовал пользу от дизайн-мышления, и теперь во многих компаниях есть соответствующие внутренние отделы. 

Следующим витком эволюции стали услуги и сервисы. Сейчас компаниям важно создавать не только продукт, но и экосистему вокруг него, проектировать положительный пользовательский опыт. Так появилась целая практика, которая называется сервис-дизайн.

Наконец, дизайн-мышление полезно не только для бизнес-задач. Все больше внимания уделяется его использованию в решении социальных проблем — когда сложно определить их первопричину. Ведь часто это симптом другой более глубинной проблемы — в сфере экологии, расизма, бедности. Если непонятно, за что браться в первую очередь и каким может быть идеальное решение — с этим хорошо справится дизайн-мышление. Все больше НКО и социальных предприятий обращаются к методологии и получают новые интересные и эффективные решения.

В команде, работавшей над «гибридом», вас называли антропологами — по сути, специалистами, изучающими человечество как вид. Как такая роль реализовалась на практике?

Ольга Игнатьева: Первый этап методологии дизайн-мышления — построение эмпатии, чувства глубокого сопереживания с пользователем. Нужно погрузиться в его контекст, узнать как можно больше о его жизни и зафиксировать все интересные и важные факты. Для этого у дизайнеров или антропологов (как нас называли коллеги из проекта) есть несколько инструментов.

Во-первых, это наблюдение. Чтобы погрузиться в жизнь преподавателей и студентов, мы следили за тем, как проходят занятия в офлайне, онлайне, а потом в гибриде. Всегда находятся неожиданные откровения! На том этапе мы еще не переходили к поиску решений, но тщательно записывали все, что замечали в поведении и эмоциональном состоянии наших пользователей.

Второй наш инструмент — интервью. Самый естественный способ узнать что-то у другого человека — поговорить по душам. Для построения чувства эмпатии мы беседовали с преподавателями и студентами до эксперимента с гибридным форматом и после. Поговорив об их образовательном опыте в онлайн и офлайн, мы узнали не только о проблемах и сложностях, с которыми те обычно сталкиваются, но и о положительных аспектах обучения. При проектировании гибридной аудитории мы старались максимально устранить негативный опыт наших пользователей и усилить положительную составляющую.

Мы также прибегли и к опросам среди студентов, чтобы оценить общий уровень ожиданий и удовлетворенности. Совместив количественный и качественный подходы в нашем исследовании, мы получили глубокое понимание проблем наших пользователей.

Наконец, мы воспользовались таким инструментом, как непосредственное вовлечение в жизнь пользователя. Пройти через опыт другого человека — это упражнение, которое открывает глаза на многие детали. Здесь нам на руку сыграло то, что мы сами учились в ВШМ СПбГУ, а сейчас преподаем как в офлайн, так и онлайн форматах. Мы уже примеряли роли студентов и преподавателей, хорошо знаем пользовательский мир изнутри, поэтому этот этап прошли достаточно быстро.

Какую специфику пришлось учитывать в рамках проекта, на что особенно обращать внимание?

Татьяна Бобрусь: Начнем с вызовов, которые стояли перед нами. Главной задачей было создание бесшовной среды для обучения, в которой пользователь не спотыкается о технологии, потому что они органично вписаны в пользовательский путь. Мы должны были учесть потребности преподавателя, студентов в аудитории и студентов в онлайн-пространстве, создать для них комфортную общую среду. Эта среда должна была быть автономной, без необходимости пилотирования специально обученной IT-командой.

Для решения этой задачи мы соединили экспертизы трех команд: UX/UI-команда, методисты и технические специалисты. Все три команды работали по методологии дизайн-мышления, отталкиваясь в первую очередь от потребностей пользователей и ставя их удобство в приоритет.

Если говорить в целом, то наша роль заключалась в изучении контекста проектирования, потребностей, задач и пожеланий пользователей. Поэтому нас и назвали в рамках этого проекта антропологами, то есть специалистами по изучению людей. Нас еще можно назвать переводчиками с пользовательского языка на технический.

Этап эмпатии был крайне важен в этом проекте: мы должны были сначала считать потребности преподавателей и студентов, а затем транслировать это технической команде для реализации. Со сбором конкретных требований от пользователей нужно было быть осторожными. Такие аудитории в мире только начали создаваться, преподаватели и студенты еще понятия не имели о подобных технологиях. В этой ситуации спрашивать преподавателя или студента о том, что бы они хотели видеть в гибридной аудитории, было опасно. Еще Генри Форд говорил: «Если бы я спросил людей, чего они хотят, они бы сказали, что хотят более быстрых лошадей». Зачастую пользователи просят не то, в чем они действительно нуждаются. Поэтому мы подошли к этой задаче с другой стороны.  

Совместно со специалистами по методике преподавания мы определили и описали четыре педагогических сценария для реализации в гибридном формате: лекция, дискуссия, групповая работа и презентация проекта. Затем на основе нашего опыта студенческой жизни и преподавательской работы, а также дополнительного изучения преподавателей и студентов мы определили и проанализировали все текущие задачи (Jobs To Be Done) до, во время и после занятия в разрезе пользовательских групп «преподаватель офлайн», «преподаватель онлайн», «студент офлайн», «студент онлайн» в рамках каждого педагогического сценария. Звучит сложно, да и на практике это тоже было нелегко. 

На бумаге это выглядело примерно следующим образом:

• «при проведении лекции как преподаватель я хочу (мне нужно) показать слайды»
• «во время дискуссии как преподаватель я хочу (мне нужно) отвечать на вопросы студентов»
• «во время лекции как онлайн-студент я хочу (мне нужно) задать вопрос преподавателю»
• «во время групповой работы как офлайн-студент я хочу (мне нужно) взаимодействовать с онлайн-студентами» и т.д. 

Мы постарались охватить все, даже не самые очевидные задачи и потребности. Например, во время перерывов между занятиями преподаватели решают другие рабочие вопросы и разговаривают по телефону, нуждаясь в приватности. Студенты из онлайн-среды хотят активно взаимодействовать с офлайн-аудиторией. Важно было учесть многие аспекты.

Затем мы соединили пользовательские пути из онлайн и офлайн-пространств и смоделировали пользовательские пути с Jobs To Be Done по сценариям «преподаватель в гибриде» и «студент в гибриде». То есть у нас получилось 6 пользовательских путей с учетом каждого педагогического сценария (всего 24 разных пользовательских трека). Важно было не запутаться во всех этих комбинациях.

   

Каким способом принималось решение о том, как воплотить их в жизнь?

Т.Б.: Это была сессия мозгового штурма. Мы пригласили преподавателей и студентов, техническую команду, методистов и хозяйственную службу университета. Был важен голос каждого, ведь на одну и ту же проблему преподаватель, студент и методист смотрят по-разному.

Объясним на конкретном примере. Во время проведения лекции преподаватели часто перемещаются по аудитории, это их физическая потребность. Студент из онлайн-среды хочет наблюдать за преподавателем во время его презентации. Как сделать так, чтобы эти две потребности сошлись? Допустим, статичная камера ведет трансляцию из аудитории с определенным углом обзора. Если преподаватель выйдет за пределы этого сектора, студент потеряет его из виду. Как поступить? Ограничить перемещение преподавателя в аудитории? Нанести разметку на пол, за которую ему нельзя будет заходить? Это изначально неудобно, мы ограничиваем свободу преподавателя, сковываем его. В итоге мы нашли выход из этой ситуации: в аудитории установлена камера с автотрекингом. Она фиксируется на преподавателе и следует за ним везде в аудитории. Онлайн-студент, в свою очередь, следит за интересной динамической картинкой. Все довольны.

Еще один пример со звуком. Как сделать так, чтобы онлайн-студенты слышали преподавателя и студентов из аудитории? Раздать всем микрофоны? Решение неудобное, оно тоже ограничивает свободу и требует лишних взаимодействий с технологиями. Было принято решение установить под потолком микрофонный массив, который захватывает звук из любой точки в аудитории.

На практике мы столкнулись с одним «но». Массив захватывает любой звук в аудитории, поэтому во время перерывов студенты и преподаватели лишены приватности, их разговоры слышат участники онлайн-среды. И мы решили сделать у оборудования специальный режим перерыва, при включении которого все микрофоны глушатся.

Конечно, во время нашего мозгового штурма и дальнейших обсуждений было множество идей! Иногда фантастических, иногда еще пока технически нереализуемых, иногда слишком комплексных для данного этапа. Например, было бы здорово управлять оборудованием в такой аудитории голосом. Эти идеи мы не выбросили, а приберегли на будущее. А мы уверены, что будущее у таких аудиторий огромное!

Известно, что аудитории прошли несколько циклов апробации.

Т.Б.: Тестирование шло параллельно с другими этапами. В начале нашего проекта мы уже анализировали первый прототип аудитории, как мы его называли «прототип на скотче». Рассматривали все детали с технической командой, обсуждали разные возможности, задавали много вопросов. 

После завершения первой интеграции оборудования мы организовали пилотные сессии с преподавателями и студентами, во время которых наша команда наблюдала за опытом пользователей. Через наблюдения, интервью и опросы мы внимательно анализировали, насколько удобно пользоваться нашей аудиторией, тестировали наши гипотезы относительно методики преподавания и работы оборудования. Проще говоря, мы смотрели, что еще требует дальнейшей доработки. 

Когда ты сидишь в новой гибридной аудитории на сессиях тестирования, важно наблюдать за всеми участниками процесса с позиции новичка, не замыленным глазом. Главное — не упустить малейших деталей нового для преподавателя и студента опыта. Конечно, все работало не с первого раза, конечно, были технические проблемы. Но мы не бежали решать их все сразу, а скрупулезно записывали все наши наблюдения. Надо сказать, что тестирование проводилось при слаженной работе всей нашей команды: у специалистов по технике в фокусе была работа оборудования, а у нас — удобство пользователей.

По завершении тестовых сессий мы собрали все инсайты, составили список доработок и возможных вариантов их реализации. Например, заметили, что для управления Microsoft Teams преподавателю все время приходится заходить за кафедру (а это потеря времени). В итоге в аудитории установлена вращающаяся панель, которую преподаватель может развернуть к себе перед кафедрой.

Еще: изначально мы планировали выводить лица студентов из онлайн-среды на экраны, установленные за рабочими столами. При тестировании мы заметили, что студенты в аудитории, слыша голос онлайн-участников, всегда оборачиваются к этим экранам, хотят видеть говорящего. Это оказалось неудобным, поэтому был создан режим вывода лиц студентов на экраны за преподавателем.

В нашей команде работали прекрасные специалисты по созданию интерфейсов для настройки и управления оборудованием аудитории «через нажатие одной кнопки». На начальном этапе комбинаций этих пресетов было много, как и вариантов вывода информации на экраны, панели и интерактивные доски. В итоге многое свели к минимуму, тем самым сделав оборудование максимально интуитивным для преподавателя. 

Но и на этом наша работа не закончена. Аудитории уже отлажены, готовы к запуску для занятий. На них мы продолжим функциональное тестирование, чтобы сделать наши аудитории еще более удобными и эффективными для всех. К слову, самыми главными оценщиками нашей работы будем мы сами — в этом семестре мы как преподаватели выйдем в гибридные аудитории, которые мы же и создали с нашими коллегами. Посмотрим, как мы справились!

   

Каким, с вашей точки зрения, должно быть современное образовательное пространство? 

О.И.: До проекта создания гибридной аудитории я соприкасалась с образовательными пространствами и как студент, и как педагог. Более того, преподавала в различных форматах: очном, онлайн и смешанном, и была уверена, что имею четкое представление о требованиях к аудитории. Оказалось, трудность дизайна образовательного пространства состоит как раз в том, чтобы совместить «хотелки» преподавателя и студента и обеспечить наилучший образовательный результат. Задача не из легких, даже если мы говорим только о пожеланиях, а не о практическом воплощении.

Погрузившись с головой в эту задачу, попробую выделить общие закономерности или даже лучшие практики в организации образовательного пространства.

Образовательное пространство должно быть заточено под цели обучения. Его организация зависит от того, чему обучают в данной аудитории и какую образовательную цель ставит преподаватель. Вспомните школьные кабинеты домоводства и спортивные залы для физкультуры. Можно взять не такие экстремальные кейсы, а пространства для изучения, к примеру, финансовой дисциплины и языка. В первом случае важно иметь возможность демонстрировать расчеты, во втором — общаться в группах. Логика следующая: определяем образовательные цели, продумываем активности, которые помогут достижению этой цели, и планируем удобное для этих активностей пространство. 

Далее — образовательное пространство должно учитывать современные подходы к обучению, актуальные, кстати, для любых форматов. Например, проектное обучение подразумевает работу в команде, преподавателя в роли модератора и помощника, взаимодействие студентов с внешним миром и активное самостоятельное изучение материала. Что это значит для пространства? Оно должно быть комфортно для работы в небольших группах, строиться вокруг студентов, а не вокруг лектора, давать возможность общаться с внешними партнерами. То же самое касается и способов оценки результатов: мы говорим о классическом экзамене, презентации проекта или оценке студентов друг друга? Зачастую вообще сложно предугадать подходы, которые будут использовать преподаватели, отсюда популярность пространств-трансформеров.

Наконец, образовательное пространство должно быть доступным для всех пользователей. В этом хорошее образовательное пространство похоже на хороший UX (User Experience) — оно должно быть понятно пользователям с точки зрения прошлого опыта. Пример: моей бабушке было крайне сложно разобраться с тем, как работает компьютерная мышка, потому что это не похоже ни на один ее прошлый опыт. При этом она справилась с телефоном Nokia, потому что он отдаленно напоминает ее кнопочный домашний телефон. Как это выглядит в мире образовательных пространств? Нам было очень важно, чтобы гибридная аудитория не казалась преподавателям и студентам полетом в космос, а была бы интуитивно понятной. Конечно, часто обучение — это эксперимент и возможность выйти за привычные рамки. Но даже в этом случае образовательное пространство должно ощущаться как безопасное место, где можно проявлять себя, творить и узнавать новое.